Meldung vom 03.11.2022
v.l.n.r.: Thomas Allinger (A1 Qualitätsmanagement), Heike Reising (Gründerin und Leiterin des I.Q.-M. Instituts für qualitative Marktbearbeitung), Elke Schaffer (A1 Director Customer Service & Sales), Eva-Maria Steininger (Portfolio Manager Non-Product Certification bei Austrian Standards), Dominik Dunda (A1 Qualitätsmanagement)
Eine Meinung zur Serviceleistung eines Unternehmens hat jeder Kunde – mal ist sie besser, mal ist sie schlechter. Einen objektiven Blick auf die Qualität des Service erlaubt aber nur ein ebenso objektives Messverfahren. Mit der ISO 18295-1 gibt es eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center, die für jegliche Kundeninterkation und alle Kommunikationskanäle gilt. Sie zielt darauf ab, dass Kundenerwartungen im Service-Kontakt vollständig entsprochen wird. Neben Bereichen wie Prozessstruktur, Datenschutz und Personalverantwortung werden vor allem die Kundenorientierung und Servicequalität der Dienstleitungen geprüft.
A1 ist nach erfolgreicher Re-Zertifizierung nach ISO 18295-1 weiterhin Österreichs einziges Unternehmen in der Telekommunikationsbranche mit dieser Zertifizierung.
„Bei A1 ist es uns besonders wichtig für unsere Kund:innen ein einheitliches Serviceerlebnis auf allen Kontaktkanälen zu kreieren. Dafür ist es relevant, konstant die Qualität unseres Services zu messen, Herausforderungen aktiv anzunehmen und neue Ansätze zu implementieren. Die erneute ISO-Zertifizierung unseres Callcenters macht mich besonders stolz und ist der Beweis, dass sich unsere harte Arbeit und der Anspruch, unsere Leistung kontinuierlich zu verbessern, besonders auszahlt.“, freut sich Elke Schaffer, A1 Director Customer Service & Sales.
„Der Bereich Customer Service & Sales hat in den letzten Jahren eine Umorganisation in Richtung agiler Strukturen und Prozesse erfahren. Diese agile Struktur führte zu einer völligen Transition der bestehenden Bereiche. Die Zusammenarbeit in den neuen Teams, Verantwortlichkeiten und entstandenen Squads mit Fachexperten ist seit Sommer 2022 im Einsatz. Erste Erfolge aus dieser neuen Struktur zeigen sich bereits. Die motivierte und konsequente Umsetzung der Arbeit in diesem neuen Mindset ist besonders bemerkenswert für so ein traditionelles und gewachsenes Unternehmen.“ sagt Heike Reising, Gründerin und Leiterin des I.Q.-M. Instituts für qualitative Marktbearbeitung.
Die Zertifizierung des A1 Kundenservice im Detail
In der Verantwortung des Bereiches Customer Service&Sales (CSS) werden ca. 7,5 Mio. Kontakte/Jahr mit ca. 1.100 Mitarbeiter:innen abgewickelt. Der Bereich hat in den letzten Jahren eine Umorganisation in Richtung agiler Strukturen und Prozesse erfahren. In den Teams unterstützt ein agiles Mindset das neue Verständnis für Zusammenarbeit und das Finden der besten Lösung für die Kund:innen. Die ersten Erfolge aus dieser Struktur zeigen sich schon und es wird von schnelleren, flexibleren und kürzeren Bearbeitungswegen zur Einrichtung von Optimierungen für die Kund:innen berichtet. Der Weg zu mehr Eigenverantwortung und kürzeren Entscheidungswegen zeigt positiv beobachtbare Wirkungen auf Kundenerlebnisse und Mitarbeiterengagement.
Über A1
A1 –Internet, Telefonie, TV und IT-Lösungen aus einer Hand
A1 ist mit rund 5,1 Mio. Mobilfunkkunden und 1,9 Mio. Festnetzanschlüssen Österreichs führender Kommunikationsanbieter. Die Kunden profitieren von einem umfassenden Gesamtangebot aus einer Hand, bestehend aus Sprachtelefonie, Internetzugang, digitalem Kabelfernsehen, Daten- und IT-Lösungen, Wholesale-Services und mobilen Business- und Payment-Lösungen. Die Marken A1, bob, Red Bull MOBILE und Yesss! stehen für höchste Qualität und smarte Services. Als verantwortungsvolles Unternehmen integriert A1 gesellschaftlich relevante und Umweltbelange in das Kerngeschäft.
A1 (Rechtspersönlichkeit: A1 Telekom Austria AG) ist Teil der A1 Telekom Austria Group - einem führenden Provider für digitale Services und Kommunikationslösungen im CEE Raum mit rund 26 Millionen Kunden in sieben Ländern. Die Telekom Austria Group (ATX:TKA), die Kommunikationslösungen, Payment und Unterhaltungsservices sowie integrierte Business Lösungen anbietet, hat im Geschäftsjahr 2021 4,75 Mrd. Euro Umsatz erzielt, davon stammen mehr als 2,68 Mrd. Euro aus den A1 Österreich Umsätzen. Rund 18.000 Mitarbeiter und State-of-the-Art Breitband Infrastruktur ermöglichen digitalen Lifestyle und erlauben Kunden, Unternehmen und Geräten, sich überall und jederzeit zu vernetzen. Als Europäische Unit von América Móvil, einem der weltweit größten Mobilfunkanbieter, hat die Gruppe ihren Firmensitz in Wien und ermöglicht Zugang zu weltweiten Lösungen.